Características dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor

AUTOR(ES)

Souza Neto, Arcanjo Ferreira de, Mello, Sérgio Carvalho Benício de

FONTE

Revista de Administração de Empresas

DATA DE PUBLICAÇÃO

2009-09

RESUMO

Programas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem que-rem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.

ASSUNTO(S)

marketing de relacionamento relacionamento empresa-consumidor marketing de serviços escalonamento multidimensional percepção

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