Canais alternativos de atendimento no Banco do Brasil - aspectos de resistência, confiabilidade e segurança na percepção dos clientes pessoa física da agência de Dom Feliciano
AUTOR(ES)
Seger, Cândida
DATA DE PUBLICAÇÃO
2008
RESUMO
O presente estudo tem a intenção de compreender o comportamento dos clientes da agência do Banco do Brasil de Dom Feliciano, Rio Grande do Sul, em relação ao grau de aceitação ao uso do auto-atendimento bancário. De acordo com os dados obtidos nos sistemas do próprio banco, temos que na agência de Dom Feliciano, os índices de utilização dos canais alternativos de auto-atendimento são mais baixos se comparados com a média de utilização no Brasil. Não só pela análise desses dados, mas pela própria convivência no atendimento aos clientes, é percebida uma resistência ao uso dos canais alternativos oferecidos pelo banco e uma tendência dos clientes a preferirem o atendimento pessoal. Portanto é útil que seja realizado um estudo dos motivos apresentados pelos clientes que justifiquem a baixa utilização, para que possam ser desenvolvidas estratégias que incentivem o uso desses canais, visto que os bancos cada vez mais introduzem tecnologias no atendimento, diminuindo a disposição de funcionários e também o espaço físico das agências para o atendimento pessoal. Aplicando um questionário aos clientes e usuários na agência de Dom Feliciano, acerca do tema auto-atendimento, é possível verificar que questões culturais, educação, hábitos, inserção tecnológica, medos e crenças influenciam decisivamente na preferência por determinado tipo de atendimento.
ASSUNTO(S)
marketing bancario automação bancária serviço ao cliente banco do brasil estratégia competitiva gestão financeira
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/13894Documentos Relacionados
- Auto-atendimento x caixa - como vencer a resistência e incentivar a utilização dos canais alternativos pelos clientes da agência Santa Helena (PR) do Banco do Brasil
- Resistência dos clientes do Banco do Brasil de Palmeira das Missões RS ao uso dos canais alternativos de atendimento
- Aspectos do atendimento pessoal e sua relação com o grau de satisfação dos clientes pessoa física na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira
- Utilização dos canais alternativos de atendimento pelas médias e grandes empresas clientes do Banco do Brasil em Santa Maria
- Conhecimento e atitude dos clientes pessoa física da agência Farrapos do Banco do Brasil com relação às linhas de crédito