CALL-CENTER SERVICE FOR CLASSIFIED ADS: A STUDY OF THE DEFEAT OF EXPECTATION IN INSTITUTIONAL DISCOURSE / ATENDIMENTO TELEFÔNICO PARA CAPTAÇÃO DE ANÚNCIOS CLASSIFICADOS: UMA ANÁLISE DA QUEBRA DA EXPECTATIVA NO DISCURSO INSTITUCIONAL

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

Pesquisa de caráter micro-analítico, utiliza os pressupostos da Sociolingüística Interacional para descrever e analisar o discurso oral institucional com o objetivo de estudar a quebra da expectativa do público no contexto de um serviço de atendimento telefônico encarregado da captação de anúncios classificados. Na construção dos dados, foram realizadas visitas à editora, entrevistas, consultas à documentos de pesquisa de mercado de propriedade da empresa e gravações dos atendimentos em áudio. Os resultados mostram que a quebra da expectativa do público em relação à empresa ocorre pela dissonância entre a prática e a publicidade veiculada pela empresa, por alinhamentos conflitantes entre os interesses da empresa versus os interesses do público e pelo enquadre assimétrico que coloca o público em posição secundária. Paralelamente aos traços lingüísticos, evidenciam-se os aspectos ético- filosóficos e mercadológicos subjacentes a encontros de serviço desta natureza que suscitam uma reflexão acerca da contribuição de posturas responsáveis na gestão de empresas em favor de uma melhor qualidade de vida.

ASSUNTO(S)

etica empresarial enterprise ethics call-center service the defeat of expectation sociolinguistica interacional institutional discourse analysis quebra da expectativa interactional sociolinguistics analise do discurso institucional marketing marketing atendimentos telefonicos

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