Banking Technology: a study about the behavior and consumer satisfaction / TECNOLOGIA BANCÃRIA: um estudo de caso sobre o comportamento e a satisfaÃÃo do consumidor

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

Este estudo procurou conhecer o comportamento e a satisfaÃÃo dos alunos dos cursos de especializaÃÃo em administraÃÃo, da Universidade de TaubatÃ, familiarizados com comunicaÃÃo eletrÃnica, em relaÃÃo aos serviÃos de caixas eletrÃnicos e de internet bankig. abordagem à a da pesquisa quantitativa, fazendo uso da estatÃstica descritiva na anÃlise dos dados e foram questionados 118 alunos matriculados nos cursos de pÃs-graduaÃÃo da Universidade de TaubatÃ. Para as organizaÃÃes obterem o sucesso desejado precisam estudar os mercados consumidores e o comportamento do consumidor. Neste caso, este mercado consumidor à constituÃdo por pessoas do gÃnero masculino, com faixa etÃria entre 26 a 35 anos, com uma renda mensal familiar entre R$ 3.500,00 a R$ 10.000,00; a maioria dos questionados possui um grau elevado de familiaridade com a tecnologia. Quanto ao comportamento do consumidor, o informante deste estudo prefere os serviÃos de caixas eletrÃnicos. Este mercado opta, usando os caixas eletrÃnicos, o saque, seguido de extratos e depÃsitos e em relaÃÃo ao atendimento pela internet banking, o serviÃo preferido foi o de extratos e transferÃncias. A freqÃÃncia de uso dos serviÃos de caixas eletrÃnicos ficou em torno de 3 a 6 vezes ao mÃs e a freqÃÃncia em relaÃÃo ao serviÃo de internet banking em mais de 10 vezes ao mÃs. Ao analisar o comportamento desses informantes pesquisados percebe-se que as influÃncias internas e as externas fornecem indÃcios de como os bancos podem melhorar a qualidade de seus serviÃos. Em relaÃÃo ao nÃvel de satisfaÃÃo desse pÃblico-alvo com a tecnologia observou-se que ela ainda nÃo à perfeita, mesmo entre pessoas com bons conhecimentos em informÃtica, elevada renda, alta escolaridade e idade nÃo tÃo avanÃada. Em relaÃÃo a internet banking, alguns clientes ainda tÃm desconfianÃas, medos e incertezas quanto à utilizaÃÃo dos serviÃos. Conclui-se que os alunos de pÃsgraduaÃÃo estÃo familiarizados com o ambiente digital, aprovam a tecnologia bancÃria e encontram-se satisfeitos, mas ainda existem falhas e traÃos do comportamento do seu consumidor que os bancos precisam conhecer para melhor atender seus diferentes tipos de clientes.

ASSUNTO(S)

banking technology tecnologia bancÃria customer satisfaction gestÃo consumer behavior comportamento do consumidor management satisfaÃÃo dos clientes administracao de setores especificos

ACESSO AO ARTIGO

Documentos Relacionados