Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais
AUTOR(ES)
Esperidião, Monique Azevedo, Trad, Leny Alves Bomfim
FONTE
Cadernos de Saúde Pública
DATA DE PUBLICAÇÃO
2006-06
RESUMO
O presente artigo desenvolve uma análise crítica da produção científica sobre o tema da satisfação de usuários de serviços de saúde, focalizando, especificamente, os aspectos teórico-conceituais. Abrange a discussão acerca da compreensão do conceito de satisfação e seus quadros teóricos de referência, dos determinantes da satisfação e a aplicação do conceito no campo dos serviços. Foram analisados 56 artigos publicados especialmente em revistas indexadas pelo MEDLINE e Web of Science no período de 1970 a 2005. Os conceitos encontrados provêm principalmente do marketing e da psicologia social, destacando-se a teoria da atitude, da realização da expectativa ou necessidade e da eqüidade. Nota-se que há uma perda da utilidade analítica do conceito satisfação na medida em que seu conceito é ampliado para diversas dimensões dos serviços de saúde.
ASSUNTO(S)
satisfação dos consumidores avaliação dos serviços qualidade
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