Avaliação da satisfação do consumidor utilizando o método de equações estruturais: um modelo aplicado ao setor elétrico brasileiro
AUTOR(ES)
Marchetti, Renato, Prado, Paulo H. M.
FONTE
Revista de Administração Contemporânea
DATA DE PUBLICAÇÃO
2004-12
RESUMO
Este artigo apresenta o Modelo de avaliação da Satisfação do Consumidor quanto ao Setor Elétrico Brasileiro, baseado em Modelo de Equações Estruturais. Nele, inseriram-se os construtos da Desconformidade com os serviços de distribuição de energia elétrica, avaliados a partir da percepção dos seus diversos componentes e do valor percebido como antecedentes da Satisfação. Também criou-se uma variável latente, representando a Satisfação Global, que foi utilizada para avaliar os resultados globais de cada concessionária de energia. Complementando o modelo, inseriu-se também o construto da fidelidade, avaliado por meio de cenários em que o consumidor era exposto a vantagens, verificando-se se este tinha intenção de troca. Os resultados obtidos indicam um modelo de grande validade e consistência interna, bem como flexibilidade para mensurar a Satisfação em diversas situações (para diferentes portes de empresa, regiões do país etc.). Da mesma forma, a replicação desta metodologia em outros setores da economia brasileira permitem a comparação de desempenho entre elas e com benchmarks internacionais, hoje difundidos pelo mundo.
ASSUNTO(S)
satisfação do consumidor serviços de distribuição de energia elétrica modelo de equações estruturais
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