As filas de atendimento nos guichês de caixas : estudo de caso na agência Caminho do Meio
AUTOR(ES)
Kunde, Leandro Mousquer
DATA DE PUBLICAÇÃO
2008
RESUMO
Esta monografia apresenta um estudo realizado na Agência Caminho do Meio do Banco do Brasil S.A., com o objetivo de identificar o perfil dos clientes e usuários do serviço de atendimento nos guichês de caixa da agência. O estudo em questão procurou levantar quais as principais operações que são realizadas pelos clientes nos guichês de caixa da agência e identificar quais as dificuldades que os clientes encontram ao utilizar os meios eletrônicos dos canais de auto-atendimento. Para elaborar o presente estudo, duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos aplicados na coleta de dados, baseada na percepção dos clientes, a partir da aplicação de um questionário. Foi adotada uma pesquisa descritiva, a qual examinou a população-alvo, que foram os clientes e usuários que utilizaram o canal de serviço dos guichês de caixa da agência. O instrumento de coleta de dados foi o questionário, que foi dividido em 2 blocos. O primeiro, bloco A, tentou buscar o perfil dos usuários dos guichês de caixa da agência. No bloco B, foram adotadas questões envolvendo comportamentos, atitudes e preferências relacionadas ao uso dos guichês de caixa e a utilização dos canais de auto-atendimento. Após, foi realizada a análise dos dados, em duas etapas. A primeira envolvendo os elementos da amostra, subdivididos na caracterização demográfica e na análise do perfil do usuário dos guichês de caixa da agência. A segunda etapa envolveu o estudo das 15 variáveis relacionadas no Bloco B do instrumento de coleta de dados. Por fim, como conclusão, são mencionadas algumas considerações e recomendações em decorrência de alguns itens relevantes verificados na análise da amostra.
ASSUNTO(S)
gestao tecnologica auto-atendimento comportamento do consumidor automação bancária sistemas de informação banco do brasil
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/14101Documentos Relacionados
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