As estruturas dos relacionamentos entre consumidores e empresas de serviÃo no contexto das definiÃÃes efetivas: uma investigaÃÃo dialÃgica no domÃnio interpretativo da percepÃÃo

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

Nos Ãltimos anos, a constituiÃÃo e a gestÃo de relacionamentos tem recebido uma atenÃÃo cada vez maior no Ãmbito do Marketing. Contudo, teÃricos e praticantes enxergam problemas na operacionalizaÃÃo de programas de relacionamentos com clientes. Este trabalho sugere que uma das principais causas atreladas a tais problemas reside na incompreensÃo das nuances do conceito de relacionamento no contexto de consumo. Reconhecendo que o relacionamento à um fenÃmeno intersubjetivo, o presente trabalho investiga a forma como ele à intencionado pelos consumidores e dirigentes das empresas de serviÃo, buscando com isso, compreender como ele invariavelmente varia no domÃnio perceptivo. O estudo embasa-se, portanto, em uma perspectiva estruturalista de investigaÃÃo. Os procedimentos de investigaÃÃo contemplam dois estudos exploratÃrios e uma sÃrie de entrevistas em profundidade com vÃrios representantes dos dois lados da dÃade, acessados par a par. Os entrevistados foram convidados a falar sobre o relacionamento que efetivamente mantinham com o outro. A partir da constataÃÃo e entendimento dos invariantes que se fazem presente na percepÃÃo dos membros da dÃade, o trabalho demonstra que dois ou mais consumidores podem manter (e intencionar) diferentes formas de relacionamento com uma mesma empresa

ASSUNTO(S)

relationship marketing administracao estruturalismo service marketing structuralism marketing de serviÃos marketing de relacionamento

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