Aposentado do INSS : qual a sua percepção quanto ao atendimento e as facilidades oferecidas ao segmento pela Agência Interior do Banco Alfa?

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2011

RESUMO

Com o crescimento da expectativa de vida no Brasil nos últimos anos a população de idosos, especialmente a dos aposentados do INSS, tornou-se um segmento cada vez mais numeroso e disputado no mercado de crédito consignado, assim como a busca da sua bancarização. Visando estudar parte deste segmento, este trabalho de conclusão tem como principal objetivo avaliar o grau de satisfação do aposentado do INSS, recebedor de benefícios via cartão, sem vínculos de contas com o Banco, a fim de investigar sua percepção quanto a excelência do atendimento, bem como conhecer os motivos da não-adesão aos produtos e serviços disponibilizados pela Agência Interior do Banco Alfa ao segmento. Neste contexto, interessa conhecer tais percepções para propor sugestões de melhorias à Instituição Financeira, a partir das impressões colhidas na aplicação de 104 questionários de pesquisa realizada junto ao público-alvo, além de auxiliar futuros estudos. Para a maioria (68,3%) ficou evidente as dificuldades no manuseio das máquinas da sala de auto–atendimento (SAA), quer pela limitação cognitiva, quer pela deficiência visual ou física. Assim, nota-se de pronto a necessidade permanente da presença de atendentes do banco para o auxílio nas transações rotineiras de saques e depósitos, entre outras. Os níveis de satisfação apurados pela pesquisa, de 97,2% para o atendimento que necessita de auxílio para suas operações e de 93,8% para os que operam sozinhos os terminais da sala de TAA, são índices valorizados pela Instituição, através da atual baixa rotatividade dos atendentes e seu treinamento, aliadas às constantes atualizações dos sistemas nos equipamentos, visando simplificar seu manuseio. Também o item “desconhecimento” (84,0%) em relação ao conhecimento das facilidades agregadas à abertura de contas-correntes ou poupança para crédito dos benefícios ou pensões do INSS, foi o principal motivo observado na pesquisa. Estas facilidades envolvem a desnecessidade permanente da renovação semestral da senha de acesso, crédito definitivo das pensões e benefícios, isto é, sem risco de devoluções, conveniência de pagamentos via débito em conta, compras no comércio com cartão de crédito/débito, empréstimos consignados e/ou de risco do Banco, entre outros, e estão agregadas aos produtos e serviços disponibilizados pela Instituição ao segmento.

ASSUNTO(S)

marketing de relacionamento aposentados percepção do cliente serviços bancários

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