Aplicação da metodologia Seis Sigma no processo de atendimento ao cliente em caixas do Banco Itaú S/A
AUTOR(ES)
Nunes, Camila da Cunha
DATA DE PUBLICAÇÃO
2010
RESUMO
Este trabalho tem como principal objetivo propor melhorias no processo de atendimento dos caixas do Banco Itaú através da metodologia Seis Sigma, a fim de mostrar para a organização os benefícios deste método, originalmente aplicado a processos produtivos. Antes de poder fazer alguma melhoria, será necessário visualizar os principais processos realizados nos caixas. Para isso, as atividades integrantes destes processos serão mapeadas, descritas e estruturadas em fluxogramas. Após será feita a seleção das atividades a serem analisadas, e através de uma pesquisa quantitativa, será possível verificar a opinião dos clientes finais com relação às atividades selecionadas. De posse destas informações, serão propostos alguns indicadores de desempenho, a fim de tornar o processo mais eficaz, atender às necessidades das partes interessadas e eliminar os problemas encontrados.
ASSUNTO(S)
seis sigma six sigma process improvement processo de trabalho análise de processo process analysis
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/19129Documentos Relacionados
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