Antecedentes da satisfação e da lealdade de alunos de uma instituição de ensino superior

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

Satisfação e qualidade são consideradas, pela literatura da área, como os dois antecedentes de maior impacto sobre a lealdade de alunos de Instituições de Ensino Superior (IES). No entanto, os estudos que enfocam os diferentes aspectos da qualidade, da satisfação e da lealdade em IES o fazem de forma isolada, não havendo um consenso sobre os atributos que impactam a lealdade, nem sobre os modelos de mensuração e métodos de escolha dos atributos. Normalmente, os atributos estudados são retirados de forma aleatória das situações de ensino e de aprendizagem que ocorrem nas IES. Inserida neste contexto, se encontra esta pesquisa que, vinculada ao grupo de pesquisa Gestão de Instituições de Ensino Superior, teve como objetivo geral analisar quais e como os diferentes atributos afetam a satisfação e a lealdade dos alunos em um curso de graduação, na área de administração, especificamente dos alunos do curso de administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR), dos campi de Curitiba e de São José dos Pinhais. Com delineamento qualitativo e quantitativo, esta pesquisa teve seu desenvolvimento em três etapas. A primeira foi qualitativa, de pesquisa bibliográfica, por meio da qual se identificou a Modelagem de Equações Estruturais, como técnica confirmatória. A segunda etapa foi qualitativa exploratória, de pesquisa de campo, e utilizou entrevistas com grupos de foco para identificar os atributos que afetam a satisfação e a lealdade dos alunos investigados. Os resultados das entrevistas com os grupos de foco, aliados à revisão da literatura, serviram de base tanto para a proposição do questionário estruturado, utilizado na terceira etapa da pesquisa, quanto para o modelo de equações estruturais para a IES pesquisada, no qual se estabeleceram relações causais entre as variáveis latentes que impactam a lealdade. A terceira e última etapa, quantitativa, descritiva, de caráter confirmatório, utilizou o questionário estruturado para coleta de dados. Como principais resultados a respeito dos antecedentes da lealdade, tem-se que qualidade e compromisso emocional apresentaram os maiores impactos na lealdade, superando satisfação que, de acordo com a literatura, apresenta-se como o antecedente de maior impacto. Relação teoria e prática apresentou-se como a variável de maior impacto na qualidade. Facilidade e flexibilidade do curso, ao contrário do que se previa, não impacta a satisfação dos alunos, porém diminui a percepção dos mesmos em relação à aprendizagem percebida. Situação financeira do aluno, infra-estrutura e empregabilidade são as variáveis de maior impacto sobre o valor do curso. Porém, este não demonstrou exercer influência sobre a lealdade. A partir de um modelo generalista, se pôde ter uma visão clara das relações de impacto sobre a lealdade, que a explicaram em 83% de sua variabilidade. Além disso, esse modelo geral permitiu a elaboração de quatro modelos específicos de mensuração da qualidade, da satisfação, da lealdade e do valor que possibilitam a avaliação de cada um desses construtos distintamente. Este estudo apresenta, como fatores limitantes, o fato de que os resultados estão associados somente à visão do aluno, e não também à da sociedade, e ao fato de não poder ser generalizado, pois enfoca uma situação momentânea do curso de administração da PUCPR. Com base nos resultados, apresentam-se recomendações gerenciais para a IES estudada, visando à melhoria da qualidade de ensino e à lealdade dos alunos. Esta pesquisa oferece subsídios para que os gestores dos cursos de administração da IES estudada tenham mecanismos para entender e melhorar os seus processos de gestão, a qualidade do ensino e o conseqüente aprendizado dos alunos

ASSUNTO(S)

satisfaction of students quality higher education institutions administracao modelagem de equações estruturais qualidade structural equations modelling gestão da qualidade; ensino superior - avaliação; satisfação do consumidor lealdade instituições de ensino superior loyalty satisfação de alunos

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