Antecedentes da lealdade : proposição e teste de um modelo teórico
AUTOR(ES)
Tiago Amaral da Silva
DATA DE PUBLICAÇÃO
2008
RESUMO
Esta dissertação tem por objetivo o estudo da lealdade do consumidor, tema este de grande relevância e atualidade no meio acadêmico, o qual possui uma quantidade expressiva de pesquisas, bem como no meio empresarial, por representar uma das principais metas das empresas que é a construção de relacionamentos de longo prazo com os seus consumidores. O estudo fundamenta-se na teoria do marketing de relacionamento e tem por objetivo o teste de um modelo teórico proposto por Johnson, Herrmann e Huber (2006), o qual sofreu modificações através da inclusão de dois construtos (comprometimento calculado e confiança). Para isto, através de estudos anteriores, buscou-se a relação entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, comprometimento calculado, confiança e brand equity. Visando explicar o conceito de lealdade de uma forma mais abrangente, utilizou-se o composto formado pela dimensão comportamental (intenções de compra) e a dimensão atitudinal (sentimentos). Os resultados obtidos através da técnica de modelagem de equações estruturais (SEM) confirmaram nove das onze hipóteses testadas. Os resultados comprovaram a existência do relacionamento entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, brand equity e confiança, e que todos os construtos influenciam na lealdade. Dentre as relações, a que se deu com maior intensidade foi o impacto direto do valor percebido sobre a lealdade. Implicações acadêmicas e gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho
ASSUNTO(S)
marketing de serviÇos serviÇos ao cliente consumidores - satisfaÇÃo telefonia celular administracao administraÇÃo de empresas confianÇa na empresa marketing de relacionamento
ACESSO AO ARTIGO
http://tede.pucrs.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=1765Documentos Relacionados
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