Análise de modelo para projeto e desenvolvimento de serviços: uma pesquisa-ação em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros
AUTOR(ES)
Chimendes, Vanessa Cristhina Gatto, Mello, Carlos Henrique Pereira, Paiva, Anderson Paulo de
FONTE
Gestão & Produção
DATA DE PUBLICAÇÃO
2008-12
RESUMO
O objetivo deste trabalho é analisar a implantação de um modelo de referência para o projeto e desenvolvimento de serviços em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros. O intuito principal é minimizar três problemas relativos ao processo de desenvolvimento de serviços, pela ausência de: uma abordagem sistemática; documentos e registros que assegurem o controle do histórico de criação e melhorias para os serviços; testes documentados para verificação e validação do serviço desenvolvido. O modelo de referência foi escolhido por meio da análise de variância multivariada (Manova) e a pesquisa empregou a estratégia da pesquisa-ação. O objeto de estudo foi o desenvolvimento de um serviço de bilhetagem eletrônica para uma empresa de transporte rodoviário. A pesquisa proporcionou recomendações para o aperfeiçoamento do modelo de referência e para a implantação de um processo sistemático de desenvolvimento de serviços para a empresa.
ASSUNTO(S)
processo de desenvolvimento de serviços transporte rodoviário de passageiros modelos de referência análise de variância multivariada (manova) serviços
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