A Teoria da Hospitalidade e o processo de adoção de tecnologias da informação móveis e sem fio / The Theory of Hospitality and the process of adoption of mobile and wireless information technologies

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

As Tecnologias da Informação Móveis e Sem Fio (TIMS) têm sido cada vez mais aplicadas aos processos organizacionais. É importante tentar compreender as formas pelas quais as pessoas e organizações constroem um sentido a respeito dessas tecnologias e como elas as integram em seu trabalho diário. Desta forma, aplicando a Teoria da Hospitalidade proposta por Ciborra (1996, 1999, 2002), este trabalho procura verificar como ocorre o processo de adoção dessas tecnologias no contexto organizacional. A Teoria da Hospitalidade se apresenta como uma alternativa a modelos mais tradicionais para estudo da adoção de TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação), considerando elementos sociais, comportamentais e existenciais envolvidos nesse processo, oferecendo uma visão crítica e dialética a respeito dele. Primeiramente, o trabalho explora a literatura existente sobre a natureza e as implicações das TIMS, especialmente para o contexto organizacional. Na seqüência, são analisados os principais modelos teóricos dedicados à compreensão do processo de adoção de TIC, discutindo-se suas principais contribuições e limitações. Com base nisso, a Teoria da Hospitalidade é estudada como um referencial alternativo aos modelos existentes, explorando-se a sua base teórica (filosófica e metodológica) visando a contribuir para o seu detalhamento e compreensão. Na seqüência, essa teoria é aplicada à análise de um caso prático de utilização de TIMS. Para isso, utilizou-se o método do Estudo de Caso único em um banco privado brasileiro. A aplicação pesquisada foi o uso de um telefone inteligente (aparelho que agrega as funcionalidades de um PDA (Personal Digital Assistant – Assistente Digital Pessoal e telefone celular) para o acesso a sistemas de informações organizacionais por Gerentes de Conta e Supervisores Comerciais para o atendimento a clientes empresariais em campo. Os resultados da pesquisa demonstram desafios e dificuldades enfrentadas durante o processo de adoção dessa tecnologia, bem como algumas das principais decorrências (tanto positivas quanto negativas) de sua utilização. Verificou-se que a motivação para adotar a TIMS não se limitou a razões somente econômicas, de redução de custos ou de busca de eficiência, mas também foi fortemente influenciada por questões sociais e teve um foco estratégico, visando ao reforço da imagem da empresa e à melhoria do controle organizacional. O processo de desenvolvimento da solução móvel não seguiu passos lineares e claros, mas ao invés disso foi incremental; os objetivos de uso da nova tecnologia foram sendo descobertos na medida que ela foi aplicada no trabalho do dia-a-dia. Nesse processo, a tecnologia impôs seus padrões, configurações e limitações sobre os usuários, assim como os usuários se engajaram em ações para lidar com isso, procurando descobrir como utilizá-la para os seus próprios propósitos e benefícios. Os usuários interagiram com a tecnologia, avaliando-a e procurando criar sentido em torno dela, à sua própria maneira, uma vez que ela se tratava de um dispositivo de uso pessoal. Emoções e questões existenciais também se fizeram presentes nessa interação e influenciaram a forma pela qual a tecnologia foi aceita. Devido a essa dinâmica e complexa interação houve diferentes níveis de adoção (hospitalidade) e conseqüências inesperadas do uso da tecnologia. A Teoria da Hospitalidade iluminou o estudo da adoção de TIMS na organização pesquisada. Os principais elementos indicados por essa teoria foram encontrados no caso estudado: o processo de adoção de uma nova TIC é um processo incremental e aberto, no qual questões sociais, existenciais e “mundanas” exercem um papel essencial. Com isso, foi possível corroborar as principais proposições da teoria analisada em relação aos demais modelos existentes, bem como identificar algumas de suas limitações. Os resultados apresentados provêm insights sobre o processo de adoção das TIMS que podem ser úteis não só para empresas adotantes, mas também para fornecedores de soluções, assim como para consultores e outros pesquisadores da área de Sistemas de Informação.

ASSUNTO(S)

celular telephony mobile and wireless technologies tecnologia da informação telecommunication information technology tecnologias móveis e sem fio telefonia celular telecomunicações

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