A satisfa??o dos usu?rios dos SUS com o Servi?o de Ouvidoria em Sa?de de Fortaleza-CE / The satisfaction of the users of the SUS (BR) with the Omdudsman in health services of Fortaleza-CE

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

Introdu??o A Ouvidoria em Sa?de foi criada no Estado do Cear? em 1991, para receber e encaminhar as manifesta??es de descontentamento e satisfa??o dos usu?rios do sistema p?blico, tornando-se o principal canal de comunica??o com o Sistema ?nico de Sa?de-SUS, tendo como finalidade melhorar a qualidade dos servi?os prestados. Objetivos Descrever o perfil dos usu?rios da Ouvidoria em Sa?de, avaliando o seu n?vel de satisfa??o com os servi?os p?blicos de sa?de, bem como com o pr?prio servi?o de ouvidoria em Fortaleza. M?todos O estudo foi do tipo transversal, descritivo e explorat?rio com abordagem quantitativa. O instrumento utilizado foi um question?rio estruturado com perguntas fechadas e abertas para os usu?rios do servi?o de ouvidoria. Os dados foram inseridos em microcomputador e analisados atrav?s do programa Epi Info 6.04. Resultados Dentre os usu?rios da ouvidoria em sa?de, as mulheres foram as que mais utilizaram este servi?o (74,1%). A raz?o pela qual os usu?rios procuraram o servi?o foi para reclama??o (64,7%), seguido de orienta??o (12,3%) e elogio (11,5%). Dentre os usu?rios que buscaram a Ouvidoria em Sa?de para reclamar, os principais motivos foram: falta de atendimento no servi?o de sa?de (57,8%), mau atendimento no servi?o de sa?de (52,0%) e falta de medicamento nas farm?cias dos servi?os de sa?de (8,6 %). Problemas de falta de higiene nos servi?os de sa?de (9,2%) e de limpeza nas ruas (16,3 %) tamb?m foram relatados. Com rela??o ? pr?pria Ouvidoria em Sa?de, embora 48,7 % dos usu?rios estivessem satisfeitos com o servi?o, as seguintes falhas foram citadas: falta de autonomia (14,7%), demora na solu??o dos problemas (8,0%) e poucos ouvidores (6,6%). O dif?cil acesso ao servi?o, falta de interesse e descaso com o problema dos usu?rios, tamb?m foram citados. Conclus?es A participa??o da popula??o na utiliza??o dos servi?os de ouvidoria ainda ? muito pequena. O servi?o ? disponibilizado apenas na cidade de Fortaleza, o que dificulta o acesso para a popula??o residente em outros munic?pios do Estado. Quanto ? resolutividade, observou-se que as solu??es tomadas pelo servi?o n?o corresponde ?s expectativas de uma parcela dos usu?rios. Para que o usu?rio possa continuar a utilizar o servi?o ? necess?rio que este se sinta confiante na efetividade do mesmo. Foi observada a necessidade de facilitar o acesso ao servi?o, melhorar a divulga??o da ouvidoria e informar aos usu?rios sobre os objetivos e finalidades do servi?o, buscando estabelecer uma parceria efetiva entre usu?rios e ouvidores, para que a popula??o encontre na ouvidoria um instrumento para efetivar o controle social e a melhoria da qualidade dos servi?os de sa?de.

ASSUNTO(S)

sus (br) avaliaÃÃo de programas e projetos de saÃde avaliaÃÃo de serviÃos garantia da qualidade dos cuidados de saÃde saude publica administraÃÃo de serviÃos de saÃde ombudsman in health evaluation in health avaliaÃÃo em saÃde ouvidoria consumer satisfation avaliaÃÃo de resultados (cuidados de saÃde) sistema Ãnico de saÃde - organizaÃÃo e administraÃÃo satisfaÃÃo dos consumidores satisfacao do paciente

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