A qualidade dos serviços prestados às empresas do pilar varejo em uma agência do Banco do Brasil
AUTOR(ES)
Topanotti, Lucione Vicente
DATA DE PUBLICAÇÃO
2008
RESUMO
No atual nível de competitividade entre as empresas, e com a crescente velocidade das informações circulando numa economia global, produtos e serviços estão sendo copiados a todo instante pela concorrência. É comum se encontrar na literatura expressões afirmando que produtos e serviços nos dias de hoje são commodities, ou seja, a diferença de um produto ou serviço produzido pela empresa X é bem semelhante ao produto ou serviço produzido pela empresa Y. Tal situação traz o seguinte questionamento para as empresas: como vender mais? Como fazer minha empresa crescer? Em que posso ser diferente se todas as empresas do ramo fazem produtos semelhantes ao meu? A resposta está na forma como as empresas atendem seus clientes. Os clientes, percebendo que estão a cada dia sendo mais valorizados, estão também se tornando mais exigentes. O objetivo deste trabalho é medir a qualidade dos serviços prestados de acordo com as expectativas e percepções dos clientes da agencia 515 Norte, em 19 itens de atendimento de uma prestadora de serviços, bem como saber seu grau de satisfação com o atendimento recebido. Foi elaborado um questionário com 19 itens relacionados às cinco dimensões da qualidade, baseado na escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zethaml e Berry (1985), onde uma amostra de 81 clientes foi entrevistada. Na compilação das respostas, cada item foi analisado e cruzado com os diferentes perfis (sexo, grau de instrução, idade e faturamento). O resultado da pesquisa mostrou que na maioria dos 19 itens, a percepção dos serviços prestados está abaixo das expectativas dos clientes, porém, os clientes estão satisfeitos com o atendimento.
ASSUNTO(S)
marketing de serviços services quality in the service atendimento ao cliente serviços bancários qualidade : servicos : empresa banco do brasil
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/14110Documentos Relacionados
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