A gestão da informação na tomada de decisão em uma instituição fianceira brasileira orientada ao cliente

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

Com o advento do capitalismo, a competitividade passou a ganhar mais espaço no mundo contemporâneo. As empresas estão mudando o foco de vendas para o foco no cliente. Na era da informação, as organizações estão se estruturando com sistemas de informação integrados a fim de capturar, armazenar, organizar e disseminar a grande quantidade de informações sobre os clientes para customizar produtos serviços a fim de ganhar sua fidelidade e não perdê-lo para o mercado. Assim, o marketing de relacionamento está se tornando uma filosofia para grande parte das organizações brasileiras. A presente pesquisa buscou analisar a importância da gestão da informação para tomada de decisões de marketing em nível estratégico em uma instituição financeira brasileira orientada para o cliente. A metodologia adotada foi a de um estudo de caso com entrevistas estruturadas com executivos de nível estratégico da referida instituição. O esforço em orientarse ao cliente fez com que a instituição desenvolvesse uma solução própria de CRM visando a identificação e a segmentação dos clientes. Ainda não há estratégias de customização e interação personalizada com o cliente na instituição. A partir das entrevistas foi possível concluir que, a falta de integração entre os sistemas dificulta a gestão da informação para tomada de decisões em marketing.

ASSUNTO(S)

tomada de decisão biblioteconomia relationship customer management sistema de informação gestão da informação information system information management marketing de relacionamento decision-making

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