A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR NO SETOR DE SERVIÇOS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE SERVIÇOS DE NATUREZAS DISTINTAS
AUTOR(ES)
FRANCIS BERENGER MACHADO
DATA DE PUBLICAÇÃO
2001
RESUMO
Esse trabalho tem o objetivo de identificar e comparar os níveis de fidelidade de quatro serviços de naturezas distintas. Através de uma pesquisa de campo com usuários dos serviços de telefonia celular, TV por assinatura, serviços odontológicos e entrega de pizza em domicílio, buscou-se resultados que pudessem apresentar diferenças nos níveis de fidelidade entre os serviços e os motivos para tais diferenças. Inicialmente são discutidos conceitos sobre qualidade, satisfação e fidelidade na área de serviços, buscando base científica para fundamentar a pesquisa de campo nas literaturas sobre fidelidade e marketing de serviços. Os frameworks de Dick e Basu (1994) e Oliver (1997, 1999) foram os modelos utilizados para a elaboração do questionário e da análise comparativa. A pesquisa foi realizada com usuários que já apresentassem um comportamento de fidelidade de recompra. A análise dos dados permitiu identificar que para determinados níveis de fidelidade os serviços pesquisados apresentam distinção entre si.
ASSUNTO(S)
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http://www.maxwell.lambda.ele.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=2644@1Documentos Relacionados
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