A COMPLEXIDADE INTERACIONAL NA CENTRAL DE RESERVAS DE UMA COMPANHIA AÉREA: ENQUADRES, ALINHAMENTOS E SEQÜÊNCIAS CONVERSACIONAIS EM UM CONTEXTO INSTITUCIONAL / INTERACTIONAL COMPLEXITY IN THE RESERVATION CENTER OF AN AIRLINE COMPANY: FRAMES, FOOTINGS, AND CONVERSATIONAL SEQUENCES IN AN INSTITUTIONAL CONTEXT
AUTOR(ES)
ADRIANA GRAY DA SILVA REIS
DATA DE PUBLICAÇÃO
2004
RESUMO
Neste estudo, são analisados encontros de serviço desempenhados na central de reservas por telefone de uma companhia aérea brasileira. A análise realiza-se com base no arcabouço teórico da Sociolingüística Interacional em relação de interface com a Análise da Conversa. As interações foram coletadas no âmbito de uma metodologia de pesquisa etnográfica. Focaliza-se a manifestação de diferentes dinâmicas de enquadres e alinhamentos bem como a variação nos padrões de organização e construção de turnos de fala. Procura-se mostrar que esses aspectos (i) estão relacionados a diferentes tipos de atendimento e (ii) refletem uma realidade interacional complexa na central de reservas estudada. Tais fatos, conseqüentemente, dificultam a elaboração prévia de comportamento lingüístico na central de reservas, bem como o gerenciamento e controle desse comportamento através da prescrição de scripts de atendimento a clientes.
ASSUNTO(S)
service encounter seqÃencias conversacionais frames trabalho alinhamento enquadres work encontro de servico footing conversational sequences
ACESSO AO ARTIGO
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