Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters

Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão "confiabilidade" com o maior número de citações e a dimensão "tangíveis" com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativ...

• Assuntos:

  • Qualidade de serviços
  • Dimensões da qualidade de serviços
  • Telefonia móvel