SERVICE DESK, POSSO AJUDÁ-LO? OU MELHOR, VOCÊ PODE ME AJUDAR?

AUTOR(ES)
FONTE

REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre)

DATA DE PUBLICAÇÃO

2014-12

RESUMO

O caso de ensino sobre a organização X tem como objetivo oportunizar aos alunos a vivência de situações de conflito relacionadas à gestão da mudança, para a qual a etapa de planejamento foi pouco considerada, gerando um efeito cascata de resistências e de dificuldades. O caso ilustra um processo de mudança organizacional, seus limites e desafios considerando, em um primeiro momento, a inexistência de uma etapa de planejamento e, no segundo momento, a sua realização ao mesmo tempo em que eram sistematizadas as ações adotadas. Após um processo de reestruturação da Organização X, houve a implementação de uma nova ferramenta de Service Desk, amparada em processos de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI) e preconizada por um conjunto de melhores práticas de infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, denominada ITIL - Information Technology Infrastructure Library. O objetivo dessa mudança era melhorar a qualidade da prestação dos serviços de TI na referida organização, de natureza pública, possibilitando, por meio de indicadores de eficiência, eficácia e efetividade, mensurar e avaliar a qualidade dos serviços de TI prestados a seus usuários. Como instrumento de ensino, o caso foi desenvolvido para ser usado em cursos de graduação e de pós-graduação nas áreas de Administração e Administração Pública, quando do debate em torno de temas como planejamento e gestão da mudança, desenvolvidos em disciplinas como Mudança Organizacional, Comportamento Organizacional, Planejamento Estratégico e Gestão de Pessoas. O caso também pode ser utilizado na discussão sobre a implementação de sistemas gerenciais no âmbito da Gestão de Sistemas de Informação e outras disciplinas da área de Tecnologia de Informação e Comunicação.The teaching case on the organization X aims to create opportunities to pupils the experience of conflict related to change management, for which the planning stage was shortly considered, creating a ripple effect of resistance and difficulties. The case illustrates a process of organizational change, considering its limitations and challenges, at first, the absence of a planning step, and the second time, their achievement while they were systematized actions taken. After a restructuring of Organization X, was the implementation of a new Service Desk tool, supported by process management services for Information Technology (IT) and a set of recommended best practices for infrastructure, operation and maintenance services IT, called ITIL - Information Technology Infrastructure Library. The purpose of this change was to improve the quality of the provision of IT services in that organization, of a public nature, enabling, through indicators of efficiency, efficacy and effectiveness, measure and evaluate the quality of IT services provided to its users. As a teaching tool, the case was developed for use in undergraduate and graduate in the areas of Management and Public Administration, when the debate on topics such as planning and change management, developed in disciplines such as Organizational Change, Organizational Behavior, Strategic Planning and Personnel Management. The case can also be used in the discussion on the implementation of management systems within the Management Information Systems and other disciplines of Information Technology and Communication.

ASSUNTO(S)

applied social sciences

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