SERVICE DESK, POSSO AJUDÁ-LO? OU MELHOR, VOCÊ PODE ME AJUDAR?
AUTOR(ES)
Klumb, Rosangela, Ferreira, Francieli Murila, Alperstedt, Graziela Dias, Feuerschütte, Simone Ghisi
FONTE
REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre)
DATA DE PUBLICAÇÃO
2014-09
RESUMO
O caso de ensino sobre a organização X tem como objetivo oportunizar aos alunos a vivência de situações de conflito relacionadas à gestão da mudança, para a qual a etapa de planejamento foi pouco considerada, gerando um efeito cascata de resistências e de dificuldades. O caso ilustra um processo de mudança organizacional, seus limites e desafios considerando, em um primeiro momento, a inexistência de uma etapa de planejamento e, no segundo momento, a sua realização ao mesmo tempo em que eram sistematizadas as ações adotadas. Após um processo de reestruturação da Organização X, houve a implementação de uma nova ferramenta de Service Desk, amparada em processos de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI) e preconizada por um conjunto de melhores práticas de infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, denominada ITIL - Information Technology Infrastructure Library. O objetivo dessa mudança era melhorar a qualidade da prestação dos serviços de TI na referida organização, de natureza pública, possibilitando, por meio de indicadores de eficiência, eficácia e efetividade, mensurar e avaliar a qualidade dos serviços de TI prestados a seus usuários. Como instrumento de ensino, o caso foi desenvolvido para ser usado em cursos de graduação e de pós-graduação nas áreas de Administração e Administração Pública, quando do debate em torno de temas como planejamento e gestão da mudança, desenvolvidos em disciplinas como Mudança Organizacional, Comportamento Organizacional, Planejamento Estratégico e Gestão de Pessoas. O caso também pode ser utilizado na discussão sobre a implementação de sistemas gerenciais no âmbito da Gestão de Sistemas de Informação e outras disciplinas da área de Tecnologia de Informação e Comunicação.
ASSUNTO(S)
tecnologia da informação gestão da mudança resistência a mudanças service desk
Documentos Relacionados
- O médico diante da afasia: como a linguística poderá ajudá-lo?
- Novos produtos poderão nos ajudar?
- “Eu posso me ver como sendo dois, três ou mais”: algumas reflexões sobre a subjetividade contemporânea
- O que muda quando se expande o assalariamento (e em que o debate da Sociologia pode nos ajudar a compreendê-lo)?
- Tabagismo : orientações para ajudar você a parar de fumar