Responsabilidade ambiental e lealdade de clientes em banco de varejo

AUTOR(ES)
FONTE

Rev. adm. empres.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2014-12

RESUMO

Pesquisadores têm sugerido a validade da introdução da gestão ambiental às estratégias de marketing, contudo nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de instituições financeiras em decorrência dos posicionamentos ambientais de seus bancos. O objetivo da pesquisaé mensurar se a percepção de clientes pessoas físicas de que um banco de varejo no Brasil é ambientalmente responsável explica a satisfação, a confiança e as lealdades atitudinal e comportamental. Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um banco de varejo no Brasil e analisados pela Modelagem de Equações Estruturais. A percepção do consumidor de que um banco de varejo é ambientalmente responsável explicou a satisfação e a confiança. A satisfação foi mais relevante na estimação da lealdade atitudinal do que a confiança, contudo tanto satisfação quanto confiança não explicaram a lealdade comportamental.Researchers have suggested the validity of introduction of environmental management to marketing strategies. However, no attention has been given to the prediction of consumers loyalty to banking organizations as a result of their banks' environmental positioning. The objective of this research is to measure if the perception that a retail bank is environmentally responsible explains the satisfaction, the trust and the attitudinal and behavioral loyalty of costumers. An empirical study of a descriptive nature was developed. Its data was collected by means of a survey sample of 914 checking account holders from a retail bank in Brazil and analyzed by Structural Equation Modelling technique. The customer's perception of an environmentally responsible retail bank can explain satisfaction and trust. On the other hand, satisfaction was more relevant in estimating attitudinal loyalty than trust. However, neither satisfaction nor trust explained behavioral loyalty.

ASSUNTO(S)

applied social sciences

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