Relações entre Satisfação do Consumidor, seus Antecedentes e Lealdade ao Fabricante: Um Estudo na Indústria Automobilística.

AUTOR(ES)

Sá, Wagner Guimarães De

DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente.

ASSUNTO(S)

políticas & estratégias satisfação lealdade expectativas desempenho desconformidade eqüidade emoções equações estruturais satisfaction loyalty expectations performance disconfirmation equity emotions structural equations satisfação do consumidor - estudo de casos indústria automobilística

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