Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente

AUTOR(ES)

Santos, Juliana Neves, Neiva, Elaine Rabelo, Andrade-Melo, Eleuni Antônio

FONTE

Psic.: Teor. e Pesq.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2013-03

RESUMO

Este trabalho tem como objeto de estudo as relações entre clima organizacional, percepção de mudança e satisfação do cliente em 170 unidades de uma organização pública prestadora de serviços com atuação em todo o Brasil. Foram analisados dados primários e secundários, agregados em nível de unidade, utilizando-se da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relações direta e mediacionais entre as variáveis. Os resultados indicam que a percepção de mudança medeia a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente, que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional.

ASSUNTO(S)

clima organizacional percepção de mudança satisfação do cliente

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