Investigação e análise dos processos de gestão da informação em uma empresa do setor de call centers

AUTOR(ES)

Andrade, Eduardo Augusto, Alvarenga Neto, Rivadávia Correia Drummond

FONTE

Perspectivas em Ciência da Informação

DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

Este trabalho investiga e analisa as práticas e os processos de gestão estratégica informacional implementados em um call center, embasando-se em quatro categorias analíticas: determinação de exigências informacionais, obtenção, disseminação e uso de informações. Múltiplas fontes de evidências foram utilizadas, como quatorze entrevistas semi-estruturadas, pesquisa documental e observação direta. Os resultados apontaram para a inexistência de uma estrutura legítima de gestão estratégica da informação, e evidenciaram a distância entre o discurso e a prática vigente.

ASSUNTO(S)

gestão estratégica da informação processos de gerenciamento da informação call center

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