Interação consumidor-funcionário no varejo de confecção sob a perspectiva da classe média

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

31/08/2012

RESUMO

A atmosfera do ponto de venda é composta por fatores ambientais, de design e sociais e sua relevância para o varejo é reconhecida através das pesquisas acadêmicas realizadas na área e por meio dos investimentos feitos pelos varejistas para construir ambientes mais propícios à consecução dos seus objetivos. No entanto, identificou-se a oportunidade de realizar uma investigação mais detalhada sobre a interação consumidor-funcionário a partir da revisão teórica realizada, na qual se verificou que poucos estudos examinam a relação entre a qualidade da interação consumidor-funcionário e as variáveis intenção de compra e recomendação de loja, justificando o interesse pelo tema. Diante do exposto, o objetivo deste estudo é analisar a influência da qualidade da interação consumidor-funcionário na intenção de compra e na intenção de recomendação de loja de confecção para consumidores de classe média. A importância econômica do varejo de confecção dentro do setor varejista, a prédisposição para a interação entre os fatores sociais nesse segmento e o fato de mais da metade da população do Brasil fazer parte da classe média, segundo pesquisa do Centro de Políticas Sociais da FGV (NERI, 2012), contribuíram para a escolha desse setor e dessa classe social como focos do estudo. Para responder aos objetivos desta dissertação foram realizados dois tipos de pesquisa de forma sequencial. Iniciou-se por uma fase exploratória qualitativa, realizada através de entrevistas e grupo focal, sucedida por uma etapa quantitativa, implementada por meio de uma pesquisa conclusiva causal, através de um estudo experimental. A combinação desses métodos atendeu a investigação dos objetivos e os resultados desses estudos mostraram que há alta correlação entre a qualidade da interação consumidor-funcionário e a intenção de compra e recomendação de loja no segmento estudado. Quanto mais positiva a interação entre o consumidor de classe média e o funcionário do varejo de confecção, maior a intenção de compra e recomendação do consumidor, sendo que o inverso também é verdadeiro, quanto mais negativa a interação entre o consumidor e o funcionário do varejo de confecção, menor a intenção de compra e recomendação do consumidor de classe média.

ASSUNTO(S)

administraÇÃo de empresas marketing vendas - estratÉgias varejo - estratÉgias comportamento do consumidor administracao

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