Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis / Factors affecting customer satisfaction and loyalty in the hospitality: a study on the perception of hotels managers

AUTOR(ES)

Adriana Cavalcante de Farias

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

Esta Tese investiga a percepção dos gestores de hotéis sobre os fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos clientes de hotéis. É feita uma pesquisa com gestores de meios hospedagem e comparados os resultados com pesquisas com turistas internacionais, nacionais e regionais a Natal sobre os fatores de sua satisfação e fidelidade ao hotel em que se hospedaram. Os principais resultados sugerem uma divergência entre o que pensam os gerentes e os clientes sobre os fatores da satisfação, mas uma certa convergência sobre os fatores da fidelidade. A pesquisa sugere a necessidade da existência de sistemas de medição permanente dos fatores da satisfação e fidelidade do cliente para manter um alinhamento dos gerentes ao seu mercado

ASSUNTO(S)

serviço ao cliente satisfação do cliente hotelaria fidelidade do cliente dissertação engenharia de producao customer service customer satisfaction hospitality

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