Evaluating the relation between customers satisfaction and loyalty: A study made in a bank products and services consumers population. / Avaliando a relação entre satisfação e lealdade dos clientes : estudo em uma população formada por consumidores de produtos e serviços bancários

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

Como medir a satisfação e a lealdade de clientes de bancos? Quem é mais satisfeito com os serviços de um banco, homens ou mulheres? Qual a relação de causalidade entre satisfação e lealdade? Este trabalho apresenta uma investigação empírica com 26.497 clientes de um grande banco brasileiro, propondo e validando o Questionário Brasileiro de Satisfação e Lealdade com Bancos (QBSLB), testando a invariância (equivalência) da estrutura fatorial do construto de satisfação do QBSLB entre homens e mulheres e verificando a adequabilidade do modelo composto de satisfação geral e lealdade sustentável. A modelagem por equações estruturais (SEM) foi utilizada para testar os modelos. Os resultados apontaram que: 1) o QBSLB é adequado para medir os construtos; 2) o modelo fatorial utilizado para representar a satisfação dos clientes é apenas parcialmente equivalente entre homens e mulheres, implicando que clientes do sexo feminino são diferentes de clientes do sexo masculino em relação a alguns componentes da satisfação com os serviços de seu banco e 3) existe forte relação de causalidade entre satisfação e lealdade. A partir desses achados, são discutidas recomendações para aperfeiçoar o relacionamento banco‐cliente.

ASSUNTO(S)

comportamento do consumidor factorial invariance invariância fatorial consumer behavior gênero psicologia gender

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