Estudo da influÃncia do lÃder na criaÃÃo de diferenciais competitivos de serviÃos em empresas de hospitalidade

AUTOR(ES)

Raul Gomes Duarte Neto

DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

O objetivo deste estudo à identificar as caracterÃsticas dos lÃderes do setor de hospitalidade e a sua influÃncia na qualidade do atendimento ao cliente como diferencial competitivo. Na primeira etapa, uma vasta bibliografia foi consultada e amplamente discutida. Analisaram-se os aspectos da indÃstria da hospitalidade e as suas diferenciaÃÃes. Posteriormente, discutiram-se as funÃÃes dos gerentes e dos lÃderes dentro da estrutura organizacional. Buscou-se de forma sistematizada, nas obras dos mais proeminentes autores, identificar e discutir, as principais caracterÃsticas dos lÃderes que pudessem exercer influÃncia na formaÃÃo da cultura da empresa, especialmente, em relaÃÃo à qualidade do atendimento. Em uma segunda etapa, atravÃs de uma, pesquisa exploratÃria, utilizando-se do mÃtodo de anÃlise de conteÃdo, procurou-se estabelecer a identidade dos lÃderes fundadores que, possivelmente, influenciaram decisivamente na formaÃÃo da cultura do bom atendimento em cinco empresas do referido setor: TAM Linhas AÃreas, Southwest Airlines, Habibâs, MacDonaldâs e Disney Word. A escolha dessas empresas baseou-se nos apontamentos de diversos autores, classificando-as como lÃderes no atendimento do setor da hospitalidade.

ASSUNTO(S)

lideranÃa mudanÃa organizacional hospitalidade turismo hospitalidade - administraÃÃo gerÃncia - administraÃÃo hotelaria hospitalidade - serviÃos

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