A percepção de gestores da administração direta federal quanto ao nível de maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

28/02/2012

RESUMO

Este trabalho teve como objetivo a realização de um levantamento sobre o nível de maturidade do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI), na Administração Direta Federal (ADF), a partir da percepção dos gestores da área de TI de 12 Ministérios. A metodologia utilizada teve como base o Process Maturity Framework (PMF), modelo de maturidade cujos padrões se encontram descritos na biblioteca ITIL. O levantamento foi realizado por meio de entrevistas, com perguntas relacionadas a cinco níveis de maturidade: inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado, e foram coletadas informações sobre cinco processos básicos de GSTI. Além da classificação dos processos em níveis de maturidade, as entrevistas permitiram a coleta de informações sobre as possíveis causas impeditivas da melhoria da maturidade dos processos. Resultados obtidos nos Ministérios pesquisados apontam baixa maturidade em todos os processos de GSTI avaliados. O processo de Gerenciamento de Incidente foi o que apresentou o melhor nível de maturidade, enquanto o Gerenciamento de Problema mostrou-se como o processo mais irregular em relação à maturidade. Os demais processos avaliados, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação apresentaram certa homogeneidade entre os Ministérios. No que se refere às causas apontadas como prováveis obstáculos para a melhoria do nível de maturidade dos processos de GSTI, destacaram-se: quadro de pessoal reduzido; insuficiência de recursos humanos e materiais; falta de vinculação entre as metas da organização e os objetivos dos processos; e falta de mão de obra especializada.

ASSUNTO(S)

tecnologia da informação maturidade ciencia da informacao information technology service management information technology infrastructure library gestão do conhecimento nas organizações federal direct administration itil maturity models

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