A relação entre valores, práticas organizacionais e confiança de clientes no setor de serviços
AUTOR(ES)
Guardani, Fátima, Teixeira, Maria Luisa Mendes, Bido, Diógenes de Souza, Mazzon, José Afonso
FONTE
Prod.
DATA DE PUBLICAÇÃO
19/04/2013
RESUMO
Os valores pessoais influenciam o comportamento dos indivíduos e os valores organizacionais influenciam o desenvolvimento de práticas organizacionais. Contudo, não se observou estudo relacionando esses constructos com a confiança de clientes. Neste trabalho analisou-se, sob a perspectiva de clientes de empresas do setor de serviços, a relação entre os valores organizacionais percebidos, as práticas percebidas e a confiança nas organizações. Após uma pesquisa qualitativa, elaborou-se uma escala de práticas organizacionais percebidas. Procedeu-se à adaptação de uma escala de valores organizacionais e de outra referente à confiança. O teste do modelo relativo ao relacionamento entre os construtos foi feito com base em um Survey junto a uma amostra de clientes. Utilizou-se no processamento dos dados o software Lisrel 8.7. Os resultados mostraram que os valores organizacionais percebidos correlacionam-se positivamente com as práticas e que ambos os constructos correlacionam-se positiva e significativamente com a confiança dos clientes.
ASSUNTO(S)
valores organizacionais práticas confiança serviços
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